Hierarki Kepuasan Konsumen

Saya disini membagi tingkat kepuasan menjadi 4, Basic, Expected, Desire and Unexpected (B-E-D-U).

Advertisements

Setiap customer di dunia berharap ketika dia berbelanja sesuatu, dia bukan hanya mendapatkan produk yang berkualitas tinggi tetapi juga pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini dapat dibentuk bila sang customer merasakan sebuah pengalaman berbelanja yang remarkable atau bermakna. Remarkable Experience ini dapat diciptakan bila customer service yang kita miliki sudah mempunyai mindset yang baik akan pentingnya service itu sendiri. Untuk dapat menciptakan mindset yang baik seorang customer service sudah harus paham akan tingkatan-tingkatan atau heirarki kepuasan customer. Saya disini membagi tingkat kepuasan menjadi 4, Basic, Expected, Desire and Unexpected (B-E-D-U).
BASIC
Basic adalah tingkatan dasar dalam mengukur kepuasan. Basic bermakna segala sesuatu yang sudah menjadi dasar agar seorang customer dapat puas akan service kita. Contohnya begini : Ketika saya naik taxi saya akan memilih taxi yang bersih,aman,dan tidak berbau. Bila hal-hal ini dapat dipenuhi maka saya akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
EXPECTED
Expected adalah tingkatan kedua dalam hierarki kepuasan customer. Expected bermakna hal-hal yang kita harapkan ada tetapi jika tidak ada tidak mengurangi kepuasan kita. Contohnya : Ketika saya naik taxi saya berharap pengemudi taxi saya tahu jalan, saya berharap argonya berjalan dengan benar. Hal-hal tersebut adalah hal yang saya harapkan terjadi jika saya naik taxi. Hal-hal tersebut akan menambah nilai kepuasan saya dari sekadar Basic jika terpenuhi.
DESIRE
Desire adalah tingkatan selanjutnya dalam hierarki kepuasan customer. Desire adalah hal-hal yang hanya ada dalam angan-angan kita ketika kita mendapatkan service. Contohnya : Ketika saya naik taxi alangkah enaknya jika ada tv nya, alangkah enaknya jika ruangan untuk kaki saya luas, alangkah enaknya jika sang pengemudi mau memutarkan radio kesukaan saya. Hal-hal tersebut tidak saya harapkan terjadi dan hanya ada dalam angan-angan ketika saya menaiki taxi. Saya tidak akan kecewa jika hal tersebut tidak ada tetapi akan sangat senang jika ada.
UNEXPECTED
Unexpected adalah tingkatan tertinggi dalam hierarki kepuasan customer. Unexpected adalah hal-hal yang bahkan tidak kita bayangkan akan terjadi tapi terjadi. Contohnya begini : Ketika saya naik taxi, di tengah-tengah kemacetan di ambang waktu berbuka puasa,tiba-tiba sang supir taxi menawari saya dengan gratis sebuah aqua gelas dan beberapa potong kurma. Anehnya hal ini bukanlah suruhan dari perusahaan tempat supir tersebut bekerja melainkan kesadaraan dia sendiri. Lebih mencengangkan ketika saya tahu bahwa sang supir non-muslim dan dia mempersiapkan itu sebagai inisiatif sendiri. Hal seperti inilah yang akan membekas buat saya. Apa yang dilakukan sang supir mencerminkan klo dia sudah mendapatkan mindset yang baik akan service.

 

KESIMPULAN:
Hal-hal seperti inilah yang harus kita tanamkan kepada diri kita ataupun customer service untuk membuat customer kita bukan hanya loyal tetapi juga mampu menjadi advokasi kita di luar sana. Tentunya contoh yang saya sebutkan diatas masih harus disesuaikan lagi dengan bisnis anda dan juga relevansinya dengan keadaan sekarang. Selain itu usahakan rubah perspektif anda menjadi perspektif konsumen.

New Wave Marketing

era New Wave Marketing

Baru saja baca tulisan Hermawan Kertajaya tentang New Wave Marketing. Menarik! Sudah hampir 2 tahun istilah ini didengungkan oleh beliau, tetapi ketika melihat realita yang ada, begitulah yang terjadi. Sekarang jamannya I-report dan I-journalism, dalam artian orang ke tiga akan sukarela me-report dan jadi wartawan untuk Anda, asal mereka suka. Anda tidak bisa membayar dan mereka biasanya tidak mau dibayar karena mereka lebih suka sesuatu yang natural.

Anda bisa membuat sebuah blog; menciptakan komunitas tersendiri di dunia maya termasuk media sosial seperti Facebook, Twitter, Youtube, ; atau membuat suatu event diskusi berhadiah. Misalnya ada blog yang khusus memuat tentang komunitas merek kendaraan roda dua tertentu, yang dinaungi dan disponsori oleh produsen kendaraan roda dua tersebut. Atau event berhadiah seperti kontes menuliskan kesan pesan tentang suatu produk dengan imbalan hadiah produk itu sendiri. Siapa yang tidak mau? hehe.. Ujung-ujungnya akan menggenjot jumlah sales yang ada. Mantab bukan? Konsumen puas, pihak yang mereview juga sukarela, dan Anda sendiri akan puas karena dana Anda tidak akan habis untuk pasang iklan.

Yang paling sederhana, mintalah sedikit testimonial dari orang-orang yang pernah berbelanja kepada Anda.

Mau yang lebih ekstrim? Kirimkan produk Anda gratis ke seorang publik figure, dan sebagai timbal balik, mintalah secuil testimonial serta tanda tangan yang bersangkutan. Tetapi produk Anda juga harus bagus lho ya..

Banting-bantingan Harga?

Mau banting-bantingan harga? baca dulu ini.

Ini ada chat menarik dapat dari sini..

habibie_u2: tanpa konsumen tau klo barang yg dibeli adalah jauh lebih mahal dari pada modalnya
ical112: ember
ical112:
habibie_u2: tp ya itu, ada aj yg maen banting harga
habibie_u2: rusak pasaran
ical112: wakaka
habibie_u2: jd basi deh produknya
ical112: ember
ical112: tolol sih
ical112: dia mau jual berapa sih
habibie_u2: mesti capek riset lagi
ical112: mau dapat uang berapa sih dengan membanting harga begitu
ical112:
ical112: asli itu mah org tolol bgt
habibie_u2: makanya gw bingung
habibie_u2: ada yg jualan gps tipis banget sama modal
habibie_u2: klo rusak garansinya gimana tuh
ical112:
ical112: dia itu gini bos
ical112: ada main catur
ical112: ches theory aja sih
habibie_u2: mang ga dipikirin utk ambil keuntungan lebih sbg biaya penyusutan garansi
ical112: btul
ical112: misal si a jual 1,5jt
ical112: si B jual 2,5 jt
ical112: modal 1 jt
ical112: ceritnya
ical112: chess theory ini bgini
ical112: a pastinya cepet laris
ical112: si b santai2 aja
ical112: tp si b dengan harga segitu
ical112: menemukan pasar nya
ical112: lalu si b bisa berkreasi lebih baik
ical112: dengan
ical112: ada cs
ical112: after sales
ical112: garansi
ical112: bahkan 300rb penjualan untuk biaya promosi n marketing
ical112: jd ada pos2 uangnya
ical112: si a
ical112: hanya berfikir layaknya langkah pion
ical112: 1 langkah
ical112: cepet
ical112: lalu habis sudah
ical112: sekilas a hebat
ical112: tp si B ini yg lebih efektif
ical112: dll
ical112: karena rupanya
ical112: si alaku 100
ical112: b laku 35
ical112: tapi 35 ini x 300 rb = ada biaya marketing 15 jt
ical112: mencari 35 orang dan 35 orang berikutnya
ical112: langkah b = 4 x langkah A
ical112: itu theory yg gk dipakai dari mereka yg dodol2 gitu
habibie_u2: nah itu dia yg org ga pikirin
ical112: alhasil B menjual 35 + 35 + 35 x 2.5juta = profitnya 8 x lebih dr A
ical112: itulah kenapa di iklan2
ical112: yg berbau bisnis
ical112: kontenya
ical112: adlah pemain catur
ical112: catur n catrur
ical112: bisnis itu emang intinya, harus ada di pikiran, logika, dll, gk perlu yg lain2nya
ical112: makanya yg kayak kita2 gini, yg bisnsi nya udah running semua,
ical112: itu otak nya encer2semua
ical112: gk akan takut perubahan
ical112: karena kita lah yg membuat perubahan
ical112: orang2 cuman follower aja
habibie_u2: iya

FYI. ini bukan nama mantan presiden RI dan ketua umum sebuah partai ya.. 🙂

Benarkah Pilihan Saya?

Ada 3 hal yang bisa terjadi setelah penjualan, dilihat dari kacamata Anda sebagai penjual.

Ada 3 hal yang bisa terjadi setelah penjualan, dilihat dari kacamata Anda sebagai penjual.

1. Hal buruk yang sudah Anda ketahui, yaitu penyesalan si pembeli/klien

2. Hal buruk yang sudah diantisipasi oleh pembeli.

3. Hal buruk karena kelekatan pilihan pembeli.

Saya akan bahas hal buruk nomor 3. Kelekatan pilihan diantara 2 pilihan yang sama-sama bagus.

Sebagai contoh, ada seorang wanita yang diharuskan memilih diantara 2 pria. Pria #1 adalah seorang yang menarik, pendiam, suka memancing dan berburu, pendapatan sedang, pekerjaan biasa, dan punya banyak teman. Wanita ini membayangkan kehidupan sosial yang menyenangkan bersama istri teman-teman suaminya,dan tentu petualangan yang seru. Meskipun pendapatannya biasa, toh dia masih punya pekerjaan.

Pria #2 adalah seorang yang juga menarik, pintar, mapan, tidak punya banyak teman, lebih suka tinggal di rumah, gaji besar, dan menyukai pekerjaannya. Wanita ini kemudian membayangkan lebih banyak waktu yang akan dia habiskan bersama pasangannya, dan keuangan yang berkecukupan.

Berhari-hari, berminggu-minggu wanita ini memikirkan siapa yang akan dipilihnya. Tetapi ada satu hal yang pasti akan terjadi, setelah dia memilih salah satu diantara pria itu, pria yang lain akan tampak jauh lebih menarik dibandingkan beberapa hari yang lalu. Nah lho! Anda barangkali akan mengira bahwa wanita itu akan senang, lega, dan nyaman dengan keputusannya. Namun bukan itu yang terjadi. Justru sebaliknya.

Hal ini berlaku juga ketika kita membeli sepatu, tas, mobil, rumah. Bahkan ketika kita memilih pekerjaan atau sayur apa yang akan dimasak hari ini! Selama berbulan-bulan wanita ini membayangkan dan ditambah pengalaman fisik yang pernah dialaminya, semakin dia merasa kecewa saat menyadari dia telah melepaskan pilihan yang lain. Respon emosionalnya akan berkata bahwa dia telah melakukan kekeliruan. Sebenarnya wanita ini merasakan kehilangan.

Jadi, siasat apa yang Anda perlu lakukan sebagai penjual?

1. Jangan biarkan pelanggan berlama-lama dalam mengambil keputusan. Beri tenggat waktu, dan langsung lakukan closing.

2. Apabila klien dihadapkan pada dua pilihan, cepat-cepat giring dari pilihan yang lebih buruk menjadi pilihan yang lebih baik (dalam hal ini produk Anda). Perjelas mengapa sebuah pilihan perlu dihilangkan, dan hilangkan saja.

Semoga bermanfaat.

Humor Ala Marketing

Istilah dalam Dunia Marketing

Sejumlah mahasiswa bertanya pada dosennya tentang arti dari beberapa istilah dalam dunia marketing. Agar lebih mudah dipahami ia menjelaskannya dengan sejumlah analogi:

1. Ada gadis cantik di sebuah pesta. Kamu mendatanginya dan langsung bilang, “Saya orang kaya. Nikah sama saya, yuk!” Itu namanya Direct Marketing.

2. Ada gadis cantik di sebuah pesta. Salah satu temanmu menghampirinya. Sambil menunjuk ke arah kamu, temanmu itu berkata, “Dia orang kaya, nikah sama dia, ya!” Itu namanya Advertising.

3. Ada gadis cantik di sebuah pesta. Kamu menghampirinya, lalu minta nomor HP. Esok harinya kamu telepon dia dan langsung bilang, “Saya orang kaya. Nikah sama saya, yuk!” Itu namanya Telemarketing.

4. Kamu melihat gadis cantik di sebuah pesta. Kamu merapikan diri, lalu menuangkan minuman buat dia, dan membukakan pintu buat dia. Sambil mengantarnya pulang, kamu bilang, “By the way, saya orang kaya nih. Nikah sama saya, yuk!” Itu namanya Public Relations.
5. Kamu melihat gadis cantik di sebuah pesta. Dia menghampiri kamu dan berkata, “Kamu orang kaya, kan? Nikah sama saya, yuk!’ Itu namanya Brand Recognition.

6. Ada gadis cantik di sebuah pesta. Kamu mendatanginya dan langsung bilang, “Saya orang kaya. Nikah sama saya, yuk!”, tapi dia malah menampar kamu. Itu namanya Customer Feedback.

7. Ada gadis cantik di sebuah pesta. Kamu mendatanginya dan langsung bilang, “Saya orang kaya. Nikah sama saya, yuk!”, terus dia memperkenalkan kamu ke suaminya. Itu namanya Demand and Supply Gap.

8. Kamu melihat gadis cantik di sebuah pesta. Kamu menghampirinya, tapi belum juga kamu sempat bilang apa-apa, ada pria lain datang dan
langsung berkata, “Saya orang kaya nih. Nikah sama saya, yuk!’ Lalu sang gadis pergi dengan pria tersebut. Itu namanya Losing Market Share.

9. Kamu melihat gadis cantik di sebuah pesta. Kamu menghampirinya, tapi belum juga kamu sempat bilang, “Saya orang kaya nih. Nikah sama saya, yuk!’…. tiba-tiba istri kamu nongol! Itu namanya Barrier to New Market Entry.

Marketing Rasa Takut

Ada satu bentuk promosi yang bisa dipakai sebagai marketing. Dalam hal ini sisi psikologis target pasar, yaitu rasa takut.

rasa takut

Ada satu bentuk promosi yang bisa dipakai sebagai marketing. Dalam hal ini sisi psikologis target pasar, yaitu rasa takut.

Rasa takut bisa tersamar dalam berbagai hal. Apakah rasa takut dengan masa depan, apakah rasa takut mengalami sakit, apakah rasa takut dengan keamanan, apakah rasa takut ketinggalan informasi atau trend, maupun rasa takut terhadap hal-hal di luar nalar.

Anda bisa melihat film-film horror yang laris di bioskop; seminar-seminar tentang kekayaan dengan peserta yang membludak; jumlah pengguna asuransi mobil yang naik setelah banjir besar melanda Jakarta; produk-produk suplemen kesehatan yang dicari banyak orang; bahkan Kafi Kurnia, pengarang buku Anti Marketing sampai berlangganan 5 koran dan 2 majalah karena rasa takut ketinggalan berita.

Yang menggelitik adalah rasa takut ketinggalan trend. Ada toko di Sydney yang khusus mencarikan sepatu-sepatu model terbaru dari seluruh pusat mode dunia, ataupun komunitas khusus perusahaan Sony untuk para pelanggannya yang superkaya berupa pemberitahuan produk elektronik terbaru sebelum dirilis ke pasar. Mereka berhasil memanfaatkan ceruk potensial pelanggan dalam hal trend atau mode.

Tetapi pada akhirnya orang akan memilih satu produk yang bisa dipercaya. Misalnya orang yang takut kelihatan tua kemudian mencoba berbagai macam produk sebelum akhirnya memilih hanya satu produk karena (takut) efek samping berbagai produk kosmetika, atau orang yang memilih tidak mengkonsumsi terlalu banyak suplemen karena (takut) merusak organ hati.

Masak rasa takut itu, beri bumbu, kemas dengan kemasan menarik, kemudian jual.

Disarikan dari buku Kafi Kurnia, Anti Marketing.